Бусадтай Хуваалцах
Хэвлэх хувилбар
И-мэйл
SME Toolkit
www.smetoolkit.org
Хэрэглэгчдэд дээд зэргийн үйлчилгээ үзүүлэх
Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network
Хэрэглэгчдэд хүргэх үйлчилгээг та өрсөлдөөнд тасархай болгож чадах хүчирхэг хэрэгсэл болгож болох юм. Хэрэв жижиг бизнес хэрэглэгчдэд хүргэх үйлчилгээнд нэлээд их анхаарал тавьж чадвал илүү олон төрлийн, хямд үнэтэй үйлчилгээ үзүүлдэг том бизнесүүдтэй өрсөлдөх чадахуйц нэг хүчтэй талыг бий болгоно. Гэтэл ихэнх жижиг бизнесүүд хэрэглэгчдэд үйлчилгээ бараг үзүүлдэггүй. Яагаад вэ? Үүнийг анхаарч үзэхгүй байгаа нь нэг шалтгаан мөн. Танайд жишээ татахаар бусдад үлгэр дууриалал болохуйц хэрэглэгчдэд үзүүлдэг олон сайн үйлчилгээ бараг алга.
Хэрэглэгчдэдээ хүргэдэг бизнесийн дээд зэргийн үйлчилгээтэй байхын тулд өрсөлдөөнд хаана байгаагаа тодорхойлж дараа нь илүү байгаагаас хуулбарлаад яваандаа тэднээс илүү сайн бол. Хэрэглэгчдэд хүргэх үйлчилгээний талаар судалгаа хийсэнНейман Маркус шиг компани удирдаж байсан хүмүүсийн номыг унших эсвэл бичлэгийг сонсч эдгээр аврагуудаас сурах юу байгааг олж хар. Үйл ажиллагаагаа амжилттай явуулдаг бизнесийн хүмүүс өөрийнхөө бизнесийн бүхий л талыг сайжруулахыг үргэлж эрэлхийлж байдаг.
Үүний зэрэгцээ таны жижиг бизнесийн нөхцөлд хэрэглэгчдэдээ хамгийн сайн үйлчилгээ үзүүлэхэд хөшүүрэг болдог таван зарчим байгаа.
1) Уучлалт гуй, бүү мэтгэлц
Хэрэглэгч ямар нэгэн бэрхшээлтэй тулгарсан бол уучлалт гуйж болохгүй байгаа асуудлыг шийдэж өг. Хэдийгээр хэрэглэгч буруу зүйл ярьж, та түүнийг нь таслан залруулж хэлмээр санагдсан ч хэрэглэгчид гомдол, саналаа илэрхийлэх боломж олго. Төлбөрийг нь буцааж өг, эсвэл шинээр эсвэл уг болохгүй байгаа зүйлийг залруулах ямар нэг зүйл өг. Мэтгэлцэх эсвэл мөнгийг буцааж өгөхгүй байх нь байдлыг улам хурцатгана. Алдаагаа хурдан залруул. Танай компанийн талаар гарч болох гомдлыг та тэр хэрэглэгчийг үнэнч үйлчлүүлэгч болгон өөрчлөхөд ашиглаж болно гэдгийг санаж байгаарай. Зарим үйлчлүүлэгчид гомдол гаргаад байхааргүй маш жижиг зүйл дээр хэтэрхий бүдүүлэг хүсэлт тавих тохиолдол гардаг. Ийм нөхцөлд хамгийн аятайхан зүйлд уриалсан санал тавиад үзээрэй.
2) Хэрэглэгч,үйлчлүүлэгчдийн санал бодлыг сонсоход анхаарч ажиллах
Хэрэглэгчээр үйлчилгээндээ ердийн нөхцөлд үнэлгээ хийдгэ. Үүнийг хийх үндсэн арга бол гол хэрэглэгчдэдээ худалдсан эсвэл шуудангаар явуулсан бараа бүтээгдэхүүнтэй хамт асуулгаа илгээх явдал. Асуумж бөглөхөд хялбар, аль болох богино байх ёстой бөгөөд үйлчилүүлэгч оролцохоос татгалзаж болно гэдгийг нь бас сануулахад илүүдэхгүй. Гэхдээ уг асуулга, судалгаа нь хэрэглэгчдэд илүү сайн үйлчлэхэд чиглэгдсэн гэдгийг заавал мэдэгдэх хэрэгтэй. Хэрэв хэрэглэгчид асуумжийг төвөггүй бөглөж байвал санал болгох сайн үйлчилгээ гарч ирж байна гэсэн үг. Хэрэв болохгүй бүтэхгүй зүйлийн талаар гарч байгаа бол тэдгээр нь хаяг адресстэй байх хэрэгтэй.
3)Уян хатан бай
Таны хэрэглэгч эсвэл үйлчлүүлэгчтэй холбоотой асуудал гарахад та уян хатан байх хэрэгтэй. Энэ нь үйлчлүүлэгчдээ зориулж хийх ажлыг хүнд нөхцөлд хэрэгжүүлэх ажилтай адилтгах буюу унтмаар байхад өглөө эрт хуралтай байх эсвэл амралтын өдрийг өөртөө зориулах байтал хуралд очих хэрэгцээ гарахтай жишиж болох юм.
Уян хатан байна гэдэг нь өөрийнхөө мэдэхгүй байгаа зүйлийн талаарч гэсэн үйлчлүүлэгчдээ мэдээлэл олж өгнө гэсэн үг. Жишээлбэл, та хуримын үйлчилгээ эрхэлдэг гэж бодъё, гэтэл таны үйлчлүүлэгчид Ирландын хуримын ёслолын тухай мэдээлэл хэрэгтэй байж болох юм. Тэгвэл та номын сан руу утасдаад уг асуудалд холбоотой мэдээллийг таны үйлчлүүлэгчид факсдахыг хүсвэл мэдээж "би энэ тухай юу ч мэдэхгүй" гэж хэлэхээс хамаагүй дээр. Тэгээд ч та илүү хүчин чармайлт тавьсаны үр дүнд үйлчлүүлэгч маш сэтгэл ханамжтай байх болно.
4) Дандаа "За" гэж хэлээрэй
Энэ нь таныг үйлчлүүлэгчийн өмнө бууж өгч байгаа биш харин үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг биелүүлэхэд тус болох арга замыг хайж байна гэсэн үг. Хэрэв та бэлгийн зүйлс худалдаалдаг бизнес эрхэлдэг гэж төсөөлж үзье, гэхдээ та уг нь бэлэг боох үйлчилгээ үзүүлдэггүй байлаа гэхэл чухал үйлчлүүлэгчддэдээ боож өгч болох юм. Таны үйлчлүүлэгч гэнэт төслийн эцсийн хугацааг урагш татсанаас болж орой нэмэгдэл цагаар ажиллах, эсвэл үйлчлүүлэгчтэйгээ уулзахын тулд хэдийгээр танд таагүй аялал санагдсан ч цасан шуургатай байхад явах шаардлагатай болж болох юм. Үргэлж за гэж хэлнэ гэдэг бол бизнесээ эрхэлж байхад "болохгүй, огт боломжгүй" гэж хэлэхийг хориглоно гэсэн үг. Ийм үг хэлэхийг та өөртөө зөвшөөрч болохгүй. Үнэтэй,тохиромжгүй санагдсан ч та үйлчлүүлэгчээ алдахаас энэ нь арай хямд тусах бөгөөд шинэ үйлчлүүлэгчид зарцуулах цаг, мөнгөнөөс хямд байна.
5) Багыг амлаж, амласнаасаа ихийг өг
Таны хувьд үйлчлүүлэгчид чухал, тэдний тусын тулд нэг мил илүү явахыг хэзээ ч татгалзахгүй гэдгийг тэдэнд ойлгуулаарай. Үйлчилгээ үзүүлж дуусах эцсийн хугацаанаас өмнө бага зэрэг хугацаа гаргаж, арай эрт бараа, бүтээгдэхүүнээ хүргэ. Гүйцэтгэх ажил түүний бодож байснаас их, танайх хямд үнээр тухайн үйлчилгээг үзүүлж байгаа гэдгээ тооцоол.
Ихэнх жижиг бизнес энэхүү зарчмын эсрэг байж,ихийг амлаж багыг өгдөг алдаа хийх нь олонтаа байдаг. Энэ бол маш том алдаанд хүргэн. Та бизнесийн санаа олж болно, бизнес эхэлж болно гэвч таны үйлчилгээний түвшин хангалтгүй бол өрсөлдөхөд хэцүү болж бас болно. Хэрэв салбарын хэмжээнд үйлчилгээний хугацаа 24 цаг бол та 12 цаг гэж та бүү амла, яагаад гэвэл үйлчлүүлэгч түүнийг л шаардах болно.
Copyright © 1995-2010, American Express Company. All Rights Reserved.
Хэрэглэгчдэд хүргэх үйлчилгээг та өрсөлдөөнд тасархай болгож чадах хүчирхэг хэрэгсэл болгож болох юм. Хэрэв жижиг бизнес хэрэглэгчдэд хүргэх үйлчилгээнд нэлээд их анхаарал тавьж чадвал илүү олон төрлийн, хямд үнэтэй үйлчилгээ үзүүлдэг том бизнесүүдтэй өрсөлдөх чадахуйц нэг хүчтэй талыг бий болгоно. Гэтэл ихэнх жижиг бизнесүүд хэрэглэгчдэд үйлчилгээ бараг үзүүлдэггүй. Яагаад вэ? Үүнийг анхаарч үзэхгүй байгаа нь нэг шалтгаан мөн. Танайд жишээ татахаар бусдад үлгэр дууриалал болохуйц хэрэглэгчдэд үзүүлдэг олон сайн үйлчилгээ бараг алга.
Хэрэглэгчдэдээ хүргэдэг бизнесийн дээд зэргийн үйлчилгээтэй байхын тулд өрсөлдөөнд хаана байгаагаа тодорхойлж дараа нь илүү байгаагаас хуулбарлаад яваандаа тэднээс илүү сайн бол. Хэрэглэгчдэд хүргэх үйлчилгээний талаар судалгаа хийсэнНейман Маркус шиг компани удирдаж байсан хүмүүсийн номыг унших эсвэл бичлэгийг сонсч эдгээр аврагуудаас сурах юу байгааг олж хар. Үйл ажиллагаагаа амжилттай явуулдаг бизнесийн хүмүүс өөрийнхөө бизнесийн бүхий л талыг сайжруулахыг үргэлж эрэлхийлж байдаг.
Үүний зэрэгцээ таны жижиг бизнесийн нөхцөлд хэрэглэгчдэдээ хамгийн сайн үйлчилгээ үзүүлэхэд хөшүүрэг болдог таван зарчим байгаа.
1) Уучлалт гуй, бүү мэтгэлц
Хэрэглэгч ямар нэгэн бэрхшээлтэй тулгарсан бол уучлалт гуйж болохгүй байгаа асуудлыг шийдэж өг. Хэдийгээр хэрэглэгч буруу зүйл ярьж, та түүнийг нь таслан залруулж хэлмээр санагдсан ч хэрэглэгчид гомдол, саналаа илэрхийлэх боломж олго. Төлбөрийг нь буцааж өг, эсвэл шинээр эсвэл уг болохгүй байгаа зүйлийг залруулах ямар нэг зүйл өг. Мэтгэлцэх эсвэл мөнгийг буцааж өгөхгүй байх нь байдлыг улам хурцатгана. Алдаагаа хурдан залруул. Танай компанийн талаар гарч болох гомдлыг та тэр хэрэглэгчийг үнэнч үйлчлүүлэгч болгон өөрчлөхөд ашиглаж болно гэдгийг санаж байгаарай. Зарим үйлчлүүлэгчид гомдол гаргаад байхааргүй маш жижиг зүйл дээр хэтэрхий бүдүүлэг хүсэлт тавих тохиолдол гардаг. Ийм нөхцөлд хамгийн аятайхан зүйлд уриалсан санал тавиад үзээрэй.
2) Хэрэглэгч,үйлчлүүлэгчдийн санал бодлыг сонсоход анхаарч ажиллах
Хэрэглэгчээр үйлчилгээндээ ердийн нөхцөлд үнэлгээ хийдгэ. Үүнийг хийх үндсэн арга бол гол хэрэглэгчдэдээ худалдсан эсвэл шуудангаар явуулсан бараа бүтээгдэхүүнтэй хамт асуулгаа илгээх явдал. Асуумж бөглөхөд хялбар, аль болох богино байх ёстой бөгөөд үйлчилүүлэгч оролцохоос татгалзаж болно гэдгийг нь бас сануулахад илүүдэхгүй. Гэхдээ уг асуулга, судалгаа нь хэрэглэгчдэд илүү сайн үйлчлэхэд чиглэгдсэн гэдгийг заавал мэдэгдэх хэрэгтэй. Хэрэв хэрэглэгчид асуумжийг төвөггүй бөглөж байвал санал болгох сайн үйлчилгээ гарч ирж байна гэсэн үг. Хэрэв болохгүй бүтэхгүй зүйлийн талаар гарч байгаа бол тэдгээр нь хаяг адресстэй байх хэрэгтэй.
3)Уян хатан бай
Таны хэрэглэгч эсвэл үйлчлүүлэгчтэй холбоотой асуудал гарахад та уян хатан байх хэрэгтэй. Энэ нь үйлчлүүлэгчдээ зориулж хийх ажлыг хүнд нөхцөлд хэрэгжүүлэх ажилтай адилтгах буюу унтмаар байхад өглөө эрт хуралтай байх эсвэл амралтын өдрийг өөртөө зориулах байтал хуралд очих хэрэгцээ гарахтай жишиж болох юм.
Уян хатан байна гэдэг нь өөрийнхөө мэдэхгүй байгаа зүйлийн талаарч гэсэн үйлчлүүлэгчдээ мэдээлэл олж өгнө гэсэн үг. Жишээлбэл, та хуримын үйлчилгээ эрхэлдэг гэж бодъё, гэтэл таны үйлчлүүлэгчид Ирландын хуримын ёслолын тухай мэдээлэл хэрэгтэй байж болох юм. Тэгвэл та номын сан руу утасдаад уг асуудалд холбоотой мэдээллийг таны үйлчлүүлэгчид факсдахыг хүсвэл мэдээж "би энэ тухай юу ч мэдэхгүй" гэж хэлэхээс хамаагүй дээр. Тэгээд ч та илүү хүчин чармайлт тавьсаны үр дүнд үйлчлүүлэгч маш сэтгэл ханамжтай байх болно.
4) Дандаа "За" гэж хэлээрэй
Энэ нь таныг үйлчлүүлэгчийн өмнө бууж өгч байгаа биш харин үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг биелүүлэхэд тус болох арга замыг хайж байна гэсэн үг. Хэрэв та бэлгийн зүйлс худалдаалдаг бизнес эрхэлдэг гэж төсөөлж үзье, гэхдээ та уг нь бэлэг боох үйлчилгээ үзүүлдэггүй байлаа гэхэл чухал үйлчлүүлэгчддэдээ боож өгч болох юм. Таны үйлчлүүлэгч гэнэт төслийн эцсийн хугацааг урагш татсанаас болж орой нэмэгдэл цагаар ажиллах, эсвэл үйлчлүүлэгчтэйгээ уулзахын тулд хэдийгээр танд таагүй аялал санагдсан ч цасан шуургатай байхад явах шаардлагатай болж болох юм. Үргэлж за гэж хэлнэ гэдэг бол бизнесээ эрхэлж байхад "болохгүй, огт боломжгүй" гэж хэлэхийг хориглоно гэсэн үг. Ийм үг хэлэхийг та өөртөө зөвшөөрч болохгүй. Үнэтэй,тохиромжгүй санагдсан ч та үйлчлүүлэгчээ алдахаас энэ нь арай хямд тусах бөгөөд шинэ үйлчлүүлэгчид зарцуулах цаг, мөнгөнөөс хямд байна.
5) Багыг амлаж, амласнаасаа ихийг өг
Таны хувьд үйлчлүүлэгчид чухал, тэдний тусын тулд нэг мил илүү явахыг хэзээ ч татгалзахгүй гэдгийг тэдэнд ойлгуулаарай. Үйлчилгээ үзүүлж дуусах эцсийн хугацаанаас өмнө бага зэрэг хугацаа гаргаж, арай эрт бараа, бүтээгдэхүүнээ хүргэ. Гүйцэтгэх ажил түүний бодож байснаас их, танайх хямд үнээр тухайн үйлчилгээг үзүүлж байгаа гэдгээ тооцоол.
Ихэнх жижиг бизнес энэхүү зарчмын эсрэг байж,ихийг амлаж багыг өгдөг алдаа хийх нь олонтаа байдаг. Энэ бол маш том алдаанд хүргэн. Та бизнесийн санаа олж болно, бизнес эхэлж болно гэвч таны үйлчилгээний түвшин хангалтгүй бол өрсөлдөхөд хэцүү болж бас болно. Хэрэв салбарын хэмжээнд үйлчилгээний хугацаа 24 цаг бол та 12 цаг гэж та бүү амла, яагаад гэвэл үйлчлүүлэгч түүнийг л шаардах болно.
RSS Feeds
